Klachten

Klachtenbeleid

Kinderopvang Zonnepret heeft een extern en intern protocol klachtenbeleid.

Protocol interne klachtenafhandeling

Dit protocol is een weergave van de wijze waarop de interne klachtenafhandeling bij Kinderopvang Zonnepret verloopt.

Klachtenregistratie

De functionaris die de klacht afhandelt legt deze schriftelijk vast in een daarvoor bestemde map “klachtenregistratie”. Dit gebeurt anoniem: persoonlijke gegevens omtrent de klager worden niet genoteerd.

Periodiek (minstens een keer per jaar) worden de klachten geturfd en gecategoriseerd zodat beoordeeld kan worden welke verbeteracties eventueel nodig zijn.

Klachtenafhandeling

  1. Indien een cliënt een klacht heeft kan hij/zij deze klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maken aan de betreffende pedagogisch medewerkster of de leidinggevende.
  2. De pedagogisch medewerkster of de leidinggevende tracht de klacht in mondeling overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigde wijze af te handelen. Indien de pedagogisch medewerkster bij de klacht betrokken is en de leidinggevende de klacht afhandelt, dan wordt de pedagogisch medewerkster hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtafhandeling betrokken.
  3. Indien de klacht niet meteen kan worden afgehandeld, geeft de pedagogisch medewerkster of de leidinggevende aan op welke wijze de klacht zal worden afgehandeld (routing van de klacht), en binnen welk termijn (uiterlijk 3 weken) de cliënt een reactie ontvangt. Indien een pedagogisch medewerkster bij de klacht betrokken is en de leidinggevende de klacht afhandelt, dan wordt de pedagogisch medewerkster te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtafhandeling betrokken.
  4. Indien de cliënt vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wel in het geval dat hij/zij niet tot de pedagogisch medewerkster of leidinggevende wenst te wenden, kan hij/zij besluiten een klacht in te dienen bij de directie. De directie tracht de klacht in overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigende wijze af te handelen. De leidinggevende wordt hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtafhandeling betrokken.
  5. Indien de klacht niet meteen in behandeling kan worden genomen geeft de directie aan op welke wijze de klacht zal worden afgehandeld (routing van de klacht) en binnen welk termijn (uiterlijk 3 weken) de cliënt een reactie ontvangt. De leidinggevende wordt hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtafhandeling betrokken.
  6. Wanneer de cliënt, na overleg met de directie, vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld kan hij/zij besluiten de klacht in te dienen bij de (interne) klachtencommissie.
  7. De interne klachtencommissie zal door de directie worden samengesteld en zal bestaan uit minimaal 3 personen en een voorzitter (niet in dienst bij het kinderdagverblijf). De persoon waarover geklaagd wordt maakt uiteraard geen deel uit van de (interne) klachtencommissie.
  8. Wanneer de cliënt, na overleg met de (interne) klachtencommissie vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan hij/zij besluiten de klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie.

Wij zijn aangesloten bij de Geschillencommissie. Ouders mogen zich ook direct rechtstreeks wenden tot de de Geschillencommissie.

Wij geven er de voorkeur aan dat u het probleem eerst met ons bespreekt. Onze ervaring is, dat wij er samen met de ouders uitkomen. We nemen ouders serieus en pakken direct de klacht in de praktijk aan. Hierdoor hebben we nooit externe klachten gehad. Om dit zo te houden vragen wij aan ouders: wees kritisch en blijf met ons in gesprek. De opvoeding en verzorging van uw kind doen wij graag samen met u.

Mocht u toch een externe klacht willen indienen dan is de Geschillencommissie te bereiken op het volgende adres:
De Geschillencommissie
Postadres:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Tel: 070 310 53 10
Maandag t/m vrijdag
9:00 – 17:00 uur